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疫情寒冬 同程艺龙练好“内功”迎接“春天”

发布时间:2020-02-22 14:26:02 所属栏目:策划 来源:站长网
导读:随着新冠肺炎疫情发生以来,航班大面积停飞,旅游行业原本热热闹闹的春节黄金周变成了“退改周”。更多人选择居家隔离,这个假期,旅游业冷清很多。 作为旅行服务平台,同程艺龙积极练好“内功”准备迎接“春天”:对外,启动2亿元危机保障金并先后推出八

  随着新冠肺炎疫情发生以来,航班大面积停飞,旅游行业原本热热闹闹的春节黄金周变成了“退改周”。更多人选择居家隔离,这个假期,旅游业冷清很多。

  作为旅行服务平台,同程艺龙积极练好“内功”准备迎接“春天”:对外,启动2亿元危机保障金并先后推出八大护航之举,为用户、旗下商户乃至相关中小企业给予力所能及之力;对内,迅速对员工、现金流进行盘点。

  同程艺龙CEO马和平表示,同程艺龙所有员工要对战胜疫情保持信心,同时抓紧时间苦练“内功”。目前公司已经开启了交叉培训、全员学习计划。

  交叉培训、全员学习,知识查漏补缺

  疫情下,一线业务有了更多时间思考和学习,高效、实用的培训必不可少。同程艺龙各个业务板块的“政委”条线和培训条线迅速行动起来,讲师库里的所有优秀讲师几乎同时被“激活”。各种临时激励政策迅速出台,学员可按照学分参评优秀学员,讲师可以按照学员对自己的评分参评优秀讲师。

  陈飞(化名)是同程艺龙市场中心的一名“85后”运营男,突如其来的疫情改变了他的生活节奏,原定的开工时间一再延迟,最后改为居家办公。

  陈飞的居家办公时间跟平时的上班作息时间一致,不同的是,最近每天下班后他都会参加在线培训。讲师是来自用户运营部门的同事,居家办公以来,他已经参加了五次同主题培训。

  学习课程不仅提升了自身业务能力,他也获得了实实在在的奖励。每次课上完后,陈飞都要根据课程的要求写一个简短的学习总结,并结合自己的工作写下一步的改进提升计划,学习总结需要发到对应的微信群里和一起参加培训的同事讨论分享,通过审核后可以拿到参加培训的“学分”。陈飞因为累积的“学分”位居小组第一名,被评为“优秀学员”,并获得一定的现金奖励。

  陈飞不仅是学员,也是一名讲师。作为一名从业8年的资深运营人,陈飞是市场中心运营条线“讲师库”的一名讲师,他将在一周后主讲一门活动运营的课程,学员来自同程艺龙市场中心以及各BG运营条线的伙伴。

  交叉培训,一个人既是学员又是讲师,部门之间互相给对方讲课,这是同程艺龙疫情期间全员学习的一大亮点。同程艺龙住宿事业群在最近的几次内部培训中,就组织了国内住宿和国际住宿两个业务单元之间的交叉培训,互相帮助对方查漏补缺、开阔视野。

  疫情寒冬 同程艺龙练好“内功”迎接“春天” 

  同程大学平台上的部分课程

  据了解,“同程大学”是同程的内部学习平台,近期陆续上线了大量新课程,涵盖了产品、客服、管理、研发等专业领域以及疫情防控知识、职业发展等公共知识,加上各个BG自行组织的内部学习,基本上每天都会有新课程上线。2月前两周时间,“同程大学”的累积访问量将近6万,平均每人在线学习时长48.1分钟。

  创新客服服务应对“海量”退改票业务

  疫情期间,航班大面积停飞,退票影响大。“海量”退改业务使得同程艺龙的平台和一线客服人员都面临巨大压力。据统计,仅春节假期前5天,同程艺龙累计投入了服务人力10800多人次,每天平均工作时长10小时以上,平均每天累积加班800小时。

  面对“海量”改退票压力,平时的流程已经不能满足工作需要,同程艺龙的客服流程及时改革与创新。在最短时间内上线了自助退改入口,用机器代替人工提高订单处理效率。

  另外,同程艺龙还第一次引入了视频直播的形式在线答疑解惑。直播客服罗雨婷和她的同事们在除夕当天开始直播,首次4小时解答400多用户问题,上线3日服务人次突破5000,上线7日服务人次突破8000。

  疫情寒冬 同程艺龙练好“内功”迎接“春天”

  同程艺龙客服首次尝试直播答疑

  智能客服建设成就也首次在这次的“极限”压力中得到了检验,研发人员表示近期也会不断完善改进相关的功能和技术。

  疫情期间梳理业务 整装待发

  除了改退业务线上的工作人员,其他部门工作量则减少了很多。“正是梳理业务最好的时间点,等疫情过后重新忙碌起来了,就很难再找到这么好的机会了。”王晓(化名)是同程艺龙住宿供应链部门的一名员工,她说趁着现在工作不多,可以着手业务流程的优化。

  自2月10日复工以来,王晓和她的同事们已经对同程艺龙的住宿供应链、资源端做了一次较为系统的梳理,发现了不少问题。其中,查询图片缺失类资源 6280条,2周内完成了3200条图片增加、完善,提升了产品的竞争力和客户的体验度;对240家高星级酒店的床型进行了重新分类,便于准确定位客户的实际需求,提升客户在选择产品上的体验度;对所有资源进行有效性筛查,将不能接单的产品、酒店做关停下线处理,平均每人每天核查1000条产品,累计关停无效产品4万多条。

  此外,同程艺龙的研发团队一方面全力保障后台系统的稳定运行,为一线人员提供强有力的技术保障,另一方面加快推进重要设备的扩容,为疫情过后的业务恢复做好充分的准备。开工后,同程研发中心继续推进IDC机房建设,为未来产能提升和保障打下基础。因为疫情原因,不能到各个IDC机房现场勘查,研发和采购同事就通过电话会议等方式完成了第一轮的供应商遴选。

  “练好内功只争朝夕,待到春暖花开之时,同程艺龙每一个团队、每一个人才能以更好的状态为用户提供更好的服务。”马和平表示,疫情当前,在保障用户和协同产业链同舟共济同时练好“内功”,可以在公司上下形成优化产品流程、提升用户体验、修炼自我素养的氛围。

(编辑:南平站长网)

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