服务的星辰大海 华为以消费者为中心给手机行业带来怎样启迪

那么，为什么是华为？华为为什么在安卓大版本、新技术升级上如此坚定？其实，这正是华为以消费者为中心，将技术与服务关系做深，以技术创新提升服务体验所致。如何刚所言，“安卓手机系统一直呈现个性化和碎片化，各家厂商对待系统的节奏都各不相同。我们作为全球主流手机厂商，在安卓大版本的升级投入很坚决，我们希望将新技术体验在让新用户尝鲜的同时也能够带给亿万老用户。”

以消费者为中心小中见大 真正将服务落地并不容易

与研发投入成正比的，是华为手机的持续增长。数据显示，华为手机出货量7年时间实现了51倍增长。2018年，P20系列仅上市2.5个月全球发货就突破600万，大中华区实现63%增长，海外更是增长150%。

以消费者为中心是华为消费者业务的重中之重，而华为通过在全渠道落地服务、紧抓服务，让我们看到这样一个技术基因的企业，实际上在消费者市场却甘愿做累活小活，不以事小而不为，这种从宏观消费者为中心到微观服务细节落地，华为手机带给行业积极启迪，只有扑下身来做好服务，才有资格谈技术、谈创新、谈逆势飞扬。

何刚给出的一组数据是，华为手机中国服务满意度连续三年第一，中国消费者满意度指数排名第一。而根据中国移动在热点手机综合测评上的数据则显示，华为的P20、P20 Pro在三千价档位以上，位居冠亚军；在两千到三千档位，荣耀10则拿了冠军，而一千到两千档位，则是nova3e拿了第一名，畅享8Plus拿了第二名。“所以整体来看，我们在持续消费者对产品的满意度上一直排在前列。”

以消费者为中心不是说说而已。其真正做成气候需要持续的投入、理念的创新、决策的坚定。华为为手机行业的服务深耕做出了一个范例。按理说，在技术上已经占有优势，凭借诸如AI这样的创新，华为即便是不怎么强化服务，只需将服务做到行业的基本水平，其市场地位也无法撼动。但是，华为偏偏是这样一个愿意在技术和服务上发力的企业，将技术的升级创新视为服务的延续和基底的夯实，这样做品牌，其实正是以小见大，体现了华为一贯的以消费者为中心的价值观。

而放眼未来，智能手机行业的竞争还会加剧，尤其是在同质化日趋严重的市场态势下，只有将技术、服务做扎实，做别人不想做的事情、做不了的事情，方才能成为市场的引领者而非跟随者。换言之，华为实际上通过技术、服务构筑了自己的护城河。华为正在带给行业新的能量，让中国消费者和全球消费者看到自己被品牌所尊重、所重视，这样的体验其实已经远超过了单纯的服务层面和技术层面。

技术是一把刷子，服务是另一把刷子。二者能做好其中一项即不容易，像服务的落地，离不开细枝末节的耕作，甚至很多时候是厂商最不愿意去碰的“钉子”，因为你越是在服务上较真，随之衍生出的服务上的问题就会越多，需要投入的精力和人力财力更大。因此，厂商们在服务上往往是保守的，而华为让我们看到的则是激进。这种反差，其实正是未来格局洗牌的砝码。

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（编辑：南平站长网）

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