平安金服CEO：服务，无止之境| 腾讯咨询/肯耐珂萨/YCA 2020组织能力调研大会

“中国组织能力调研”项目由腾讯咨询、肯耐珂萨、YCA杨三角企业家联盟于2016年共同发起，旨在帮助企业系统性进行组织能力健康度的调研体检，至2020年已是第五届，累计超过3000家企业报名参与。

逆境中行驶的今年，中国企业的组织能力发生了哪些变化?管理和业务提升最核心的抓手是什么?优秀企业有哪些经验值得借鉴?如何才能持续地获得成长?带着对这些问题的探索，肯耐珂萨、腾讯咨询、YCA杨三角企业家联盟于8月25日在上海举办了2020第五届中国组织能力调研报告解读大会。

作为“2020第五届中国组织能力调研最佳实践奖”实体行业的获奖企业，平安金服董事长兼CEO卢跃带来了题为《服务，无止之境》的演讲分享。卢跃表示，“一个厨房、多个餐厅”的经营理念有力支撑了平安的综合金融战略：金服通过“满意服务，价值创造”解决客户所需，洞察客户所缺，2019年全年为2.1亿个人客户提供7.4亿次服务量;金服围绕“先知、先觉、先行”快速响应客户需求，主动赋能专业公司，自我检视主动提升;金服通过AI赋能，创新模式迭代、保障业务品质、优化经营管理。

以下为嘉宾演讲实录，经肯耐珂萨编辑整理：

各位老师，各位同行下午好，感谢主办方邀请我来做这次的分享。平安集团一直要求大家追求卓越，所以我今天也是带着学习的心态过来。

平安集团强调战略执行，刚才听了杨国安教授对今年组织能力调研数据的详细解读，对我而言，这是个关于组织能力的系统性学习，帮助我在理论上实现了提升。杨教授的“成功=战略X组织能力”，组织能力中又细分为员工思维、员工能力、员工治理三个支撑。我边听边对照自己的工作，仿佛在里面找到了一些自己在做的事情，所以感谢杨教授的分享，帮助我们从实践者提升到实践+理论，这是升华的过程。

杨教授提到，劳动密集型行业和知识密集型行业的组织能力建设抓手不太一样，前者的杨三角打造，需要的是：成本、质量、速度;而后者的杨三角打造，需要的是：用户导向、创新、敏捷。我就在想，365天我在做什么呢?好像二者皆有。因为平安率先提出了全球领先的金融+科技、金融+生态，我们早在2016年就开始走上这条路。接下来，我会和大家分享一些我们的实践。

“一个厨房、多个餐厅”的经营理念

平安成立于1988年，是致力于国际领先的科技型个人金融生活服务集团，现在位列《财富》世界500强第21位、《福布斯》全球上市公司2000强第7位。

从1988年成立时的单一保险，进入到了金融全牌照，又进入不动产、健康、汽车、教育等板块，整个集团形成了庞大的体系。为了实现客户服务一致性、成本管控、风险管控，所以马总在2000年提出了一个概念，要把各家公司共有的一些东西提出来。这就是“一个厨房”。

“多个餐厅”是什么呢?餐厅指的是平安的各家专业公司，平安寿险、平安银行、平安产险、平安养老险、平安证券等等，现在我们有一级子公司32家。那么连接集团和各家专业公司的中间是什么呢?就是平安金服。

平安金服，虽然也会进入市场做一些销售，但是更多的是服务于集团内。比如说统一的客户服务，只要拨打95511，就可以解决集团内的所有事情。除了客户服务，还有财务服务，员工服务，风险控制。

解决客户所需，洞察客户所缺

刚才讲到我们有2亿多客户，5亿多用户。这么庞大的用户群体，无论是在用户的生命周期中，还是合同的履约过程中，多多少少总会有一些问题，有的是咨询，有的是办理，甚至包括有一些投诉。这些都会汇总在平安金服来进行处理。

所以我们提出了两条：第一，解决客户所需;第二，洞察客户所缺。

我们目前提供服务的员工队伍大概有7000多人，要把2亿多客户、5亿多用户服务好，有以下几样是很关键的。

第一，服务渠道和服务方式的多元化。比如说原来我们就是一根电话线，现在随着科技的发展，大量服务线上化，所以电话语音机器人、文本机器人和在线服务人员应运而生。

第二，知识库管理。我们有几万个产品，甚至有些产品是在九几年或者八几年时候卖的，所以知识库的沉淀传承非常重要，能让我们随便能够准确及时地答复客户的需求。

第三，注重服务品质。经过数据分析，我们发现客服人员的语速必须要降在每秒钟7.5个字，这个才能让用户听得懂，怎么去控制过程呢?我们使用了机器人来提醒监督。

总的来讲，在解决客户需求的过程中，我们会方方面面想办法去提升。其实在服务过程中会产生大量的销售机会，所以从客户电话进来，我们就认识了这个客户。通过客户识别，可以智能进行个性化的产品推荐，最终带来了我们去年2700多亿元的服销价值。

所以回到刚刚杨教授讲的劳动密集型和知识密集型，我们是怎么跨界的，就是在满意服务上面，以客户为导向，一方面做服务，一方面满足需求。

敏锐洞察、快捷响应

虽然平安金服是一个集团内的平台公司，但它依然是一个市场化运作的公司，所以我们每个月都要接受所服务的几十家公司的满意度打分。

我想和大家分享，如何在实践中做到“快捷”，有三个方面的出发点：

第一，如何快速响应客户需求;

第二，如何在端到端服务中，洞察出客户的各种声音，反哺给专业公司;

第三，如何做好自身队伍的迭代提升。

金服围绕“先知、先觉、先行”的指导思路，在以上三个维度，进行了敏锐洞察、快捷响应的工作行为的贯彻。比如，在快速响应客户需求方面，金服通过收集客户画像、准确识别需求，增加机器人进行互备技能、提升人员专业能力，创新远程服务、视频直播模式等等方式方法，来提升效率效果。

任何声音出来，首先第一件事要做的，我认为是复盘，复盘以后就要总结、提高，对客户、对专业公司、以及对自己，我们都是这么要求并实践的。

创新驱动、 AI 赋能

平安对科技非常重视，对于金服来说，也在积极应用Ai、大数据技术的赋能。我们也成立自有的标注队伍，文本标注、图片标注、视频标注、语音标注等都建起来了。

对于创新科技的应用，我简单说三个方面。第一个是Ai借力，创新模式迭代，这个前面已经讲了，我们现在除了人工记录之外也有机器记录，文本机器人、语音机器人，文本机器人的解决率已经到了95%以上。

第二个是Ai助力，保障业务品质。像我之前提到的机器辅助坐席，结合客户提到的问题，我们所有坐席的讲话都通过Ai测试，只要有问题马上进入人工测试，人工直线以后确定问题进行整改。

第三个是Ai省力，优化经营管理。通过语音机器人的上线，我们使用数据分析客户在什么场景下打电话打进来，每个产品、每个场景进行Ai化。根据客户模型，提供智能化推荐。

随着互联网信息技术的发展，很多用户的使用习惯在发生改变，所以我们未来会继续围绕客户，使用科技手段来提升效率、优化体验、降低风险。

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（编辑：南平站长网）

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