对话爱鲜蜂张赢：暖春里发芽，寒冬里自省，金秋里开花

张赢也更喜欢Uber和Airbnb共享经济的模式，他认为：“社区便利店充当了爱鲜蜂前置仓的角色，通过共享社区便利店的资源，来为消费者提供便利。爱鲜蜂的产品需求分布比较均匀，不只存在高峰期，订单的客单价也稳定在60元左右，所以共享经济的打法是最适合爱鲜蜂的。”

社区便利店的本质是由一定区域的密度和零售店库存的深度来决定的。只有店多、商品多，才能保证服务的稳定性。在寒冬时期，张赢认为：“打透比扩张更重要，在区域内的打透比扩张100个城市的意义更大。”截止到目前，爱鲜蜂共合作了12000家社区便利店，其中北京地区提供上门送货的金牌店有上千家。

1. 第一枚钢镚：团队小老虎

2014年至今，“爱鲜蜂从便利店端到物流端再到供应链端沉淀下来一批骨干各个团队都涌现出一批小老虎。”张赢用弯下腰来捡钢镚的心态，捡到了三枚对爱鲜蜂发展十分重要的钢镚，而这些小老虎，正是张赢捡到的第一枚钢镚。

任正非说要砍掉高管的“手脚”、中层管理者的“屁股”和基层员工的“脑袋”。而张赢的观点跟任正非稍有不同，因为爱鲜蜂跟华为不一样，爱鲜蜂的业务是深入到千家万户的，每一个员工都可能都是爱鲜蜂的顾客，他们也会提出建议，这批小老虎都会推进业务不断上升。

为什么张赢称自己的员工是小老虎？他们不仅是专注于自己的业务，更重要的是以顾客和小店为中心的角度去思考问题，把消费者的体验和对小店的感受切身的带到工作中来，去解决问题。所以张赢不赞成砍掉员工脑袋的说法，因为每一个员工都是公司的合力，“这也是为什么爱鲜蜂执行力特别强的原因”。

公司前台的背景墙上展示着“做全球最大的互联网连锁便利店”的标语，这是爱鲜蜂从获得天使轮融资到现在一直没有改变过的方向。张赢说：“爱鲜蜂做互联网连锁便利店，实际上为小店带来两个翅膀，一个是品类扩充的翅膀，一个是送货上门的翅膀，所以只有让每一个员工与管理层的目标一致，公司才能变强，这也正是爱鲜蜂与华为几十万员工不一样的地方。”

2. 第二枚钢镚：忠实的用户

爱鲜蜂在特定的区域和市场里面培育了一批忠实的目标用户，比如钻石级的用户每个月至少消费四次，这些钻石级用户为爱鲜蜂的产品和服务提出了很多实质性的建议。

小店就是社区的基础设施，顾客在买完东西之后需要配送员捎带一盒药、米饭和筷子，“爱鲜蜂提供的这种服务是锦上添花的，是增值服务。但最终还是会聚焦主营业务，类似买药、带快递、扔垃圾这些免费的增值服务都是为了给消费者带来便利，让顾客觉得服务更贴心更有温度。”张赢表示，爱鲜蜂贴心的服务让其收获了一批忠实的用户群体。

3. 第三枚钢镚：这个寒冬对爱鲜蜂来说是好机会

张赢说，爱鲜蜂发展到现在，与投资人的支持是分不开的。在爱鲜蜂发展过程中，投资人提了很多很好的建议，包括在什么时候聚焦什么事情，聚焦产品和服务，聚焦供应链。“要时刻铭记零售是弯下腰捡钢镚的生意。”高瓴资本合伙人洪婧对张赢说：“这个寒冬对爱鲜蜂来说是很好的机会，整个团队应沉下心来将自己的核心竞争力聚焦。把所有的资源和时间都花在挖掘用户的真实需求上，提高供应链的能力。”

洪婧是对社区便利店研究非常深的专家，她认为零售行业是一门好生意。洪婧早在2015年3月投资爱鲜蜂时就说过：“零售是门好生意，爱鲜蜂更是门好生意。”洪婧之所以这样说，是因为爱鲜蜂的周转率比零售还要高，再加上从2012年在社区试水，到2014年成立至今，爱鲜蜂经历了四年时间的沉淀，稳定的线下流量以及高周转率，使得洪婧看好爱鲜蜂用互联网的方式做零售。

踩过的坑

既然与社区便利店合作，那么如何标准化便利店的服务？如何让物流更有效率？如何在供应链上选品才能够黏住用户？运营上用补贴推动发展还是追求以点带面？张赢说，“爱鲜蜂在发展的各个环节中，几乎把创业公司能遇到的坑都踩了一遍。”其中最值得反思的是在供应链+物流、运营以及在便利店上踩过的坑。

1. 供应链+物流上涉及信任的问题

最早的时候，爱鲜蜂物流车可以给10个便利店配送商品，物流司机在分仓的时候检一遍货，小店在收获的时候再检一遍货，因为小店的要求更高，所以在检货的时候会很仔细，也就浪费了很多的时间。张赢认为：“这是便利店信任的问题。”后来，张赢采用信任交接的方法，把商品封箱后交给便利店，减少便利店的检货环节。升级之后，现在可以给20家便利店送货。如果这个过程中，商品再发生破损，店主可以直接联系客服，用快速通道，由地推团队解决问题。

2. 在运营上不能片面的追求数据

在运营上，张赢反省：“不能片面的追求数据。”比如爱鲜蜂之前要求便利店在23点后继续送货。“当时下了死命令，必须让小店在23点之后保持一定的覆盖率，这个要求从数据运营上看是没有问题的，但爱鲜蜂为此付出的代价是沉重的。”张赢说道。区域的小店要尊重市场经济，运营要尊重市场规律，区域便利店在23点之后订单并没有那么多，这个时候片面要求的覆盖率、盯着数据说话，实际上是不符合成本核算的原则的。顾客的体验虽然好，但是只是短暂的，因为便利店在没有单量增加的情况下，人们达到了疲惫指数后，服务质量是会下降的。“做任何的运营不仅仅要追求数据，还要有脑袋、有屁股和有手臂。要到线下跟便利店谈，了解他们为什么不愿意晚上配送，做换位思考。”后来张赢采取聚焦的方式，用一些核心店把区域覆盖住。把订单集中派送给一个便利店做配送，集中订单不仅提高便利店的积极性，也能满足消费者的及时性需求。

便利店在23点送货，爱鲜蜂为了鼓励便利店晚上做配送，会给店主做运费补贴，因此在要求便利店23点继续运营的那个阶段，爱鲜蜂交了片面追求数据的学费。

张赢透露说：“爱鲜蜂现在总体上没有补贴，特殊情况下还是会有一些补贴。例如：晚上23点之后会给小店运费上的补贴；小店超过配送范围之外的订单会给补贴；或者用户满足了购买的金额，但是小店实在是配送不了，那么会协调其他小店配送，在这种情况下会适当的补贴一点，基本上是行业通行的方法。”

3. 服务和商品升级

（编辑：南平站长网）

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